Dans ce blog, Nathalie Vermassen, People & Admin Lead chez Xylos, explique pourquoi l'empathie en est peut-être l'élément le plus important.

Nous vivons une époque où la technologie évolue plus vite que ce que nous pouvons suivre. L'IA surgit dans les outils que nous utilisons, dans les formations, dans les réunions, dans le énième événement, et même à table lors d'une fête de famille. Certains s'y jettent avec enthousiasme, d'autres ressentent du doute, de la résistance ou même de la peur. Rien d'étonnant à cela. Les grands changements s'accompagnent de grandes émotions. Et les grandes émotions font bouger les gens, ou pas. C'est aussi vrai pour l'IA, car derrière chaque réaction à l'IA, qu'il s'agisse d'enthousiasme, de scepticisme, de curiosité ou de panique, se trouve une personne avec une histoire. Nous devons connaître cette histoire, car ce n'est qu'alors que nous pouvons avancer.

L'IA touche à quelque chose de fondamental, à savoir notre sentiment de sécurité. Quand une technologie peut faire des choses que nous avons toujours considérées comme essentiellement humaines, comme écrire, analyser, créer et raisonner, cela touche à notre identité. Cela soulève des questions comme : suis-je encore pertinent ? Vais-je y arriver ? Qu'est-ce que cela signifie pour mon travail ? Dois-je désormais tout réapprendre ? Ces questions sont avant tout émotionnelles. Et les émotions ne se résolvent pas avec un mode d'emploi, une formation ou une explication technique. Elles demandent de la reconnaissance. Quelqu'un qui dit : « Je comprends que c'est beaucoup. Je ressens ça aussi. »

L'empathie repose sur la compréhension, pas sur l'adhésion. Pourtant, les deux sont souvent confondues. L'empathie ne demande pas de partager la même opinion. Elle demande de faire l'effort de comprendre d'où vient une personne. Quand quelqu'un dit : « L'IA est dangereuse, je ne lui fais pas confiance », vous pouvez faire deux choses.

Vous pouvez expliquer pourquoi ce n'est pas exact, et il y a de fortes chances que cette personne se referme encore davantage. Ou vous pouvez demander : « Qu'est-ce qui t'inquiète exactement là-dedans ? » Dans ce second scénario, autre chose se produit. Vous ouvrez une conversation. Vous montrez que vous écoutez. Vous faites de la place pour la nuance. Et il s'avère souvent que la peur ne porte pas sur l'IA en tant que telle, mais sur la perte de contrôle, la charge de travail, l'incertitude ou de mauvaises expériences antérieures avec la technologie.

L'empathie est cruciale dans les organisations qui se lancent dans l'IA. Les équipes sont composées de personnes qui réagissent toutes différemment au changement. L'une veut expérimenter, une autre veut d'abord comprendre, une autre encore veut surtout de la sécurité. Si vous ignorez ces différences, vous obtenez de la résistance. Si vous les reconnaissez, vous obtenez de l'engagement.

L'empathie aide à normaliser la peur plutôt qu'à la minimiser, à accueillir les questions sans jugement, à respecter des rythmes différents plutôt que de pousser tout le monde à la même vitesse, à construire la confiance pour que les gens osent essayer, et à voir les erreurs comme un apprentissage plutôt que comme un échec. Implémenter l'IA n'est pas seulement un projet technologique, c'est au moins autant un processus humain. Et les gens bougent grâce à la compréhension, pas grâce à la pression.

L'empathie fait de la place pour l'action. Quand les gens se sentent vus et entendus, ils osent faire de petits pas. Et ce sont justement ces micro-actions qui sont la clé pour rendre l'IA tangible et gérable. Personne ne doit devenir expert du jour au lendemain. Personne ne doit tout comprendre. Mais tout le monde peut faire un petit pas. L'empathie fait en sorte que ce pas ne ressemble pas à une obligation, mais à une invitation. C'est la différence entre « Tu dois utiliser l'IA, sinon tu prends du retard » et « Je comprends que c'est nouveau, essayons ensemble quelque chose de petit ». La seconde ouvre des portes, la première généralement pas.

L'IA change notre monde, mais c'est l'empathie qui détermine comment nous y évoluons. Elle nous aide à nous comprendre les uns les autres, à ressentir de l'empathie pour l'autre, à faire des efforts les uns pour les autres et, à partir de là, à faire bouger les choses ensemble. Sans que nous devions tous aller à la même vitesse, sans que nous devions tous partager la même opinion. Mais nous avons bel et bien besoin les uns des autres pour avancer, car plus que jamais, nous pouvons apprendre l'un de l'autre et l'un avec l'autre, et ainsi nous emmener nous-mêmes et les autres dans une réalité qui est là pour durer.