De klant | MyFamily
In Vlaanderen is MyFamily een van de organisaties die gezinnen voorziet van een kinderbijslagpakket, het zogenaamde ‘Groeipakket’. Dergelijke pakketten omvatten verschillende soorten vergoedingen en regels. Ze zijn ook onderworpen aan juridisch beleid en evolueren dus voortdurend. Om zaken correct uit te voeren, moeten medewerkers van MyFamily veel informatie raadplegen, verwerken, delen en bijhouden.
De uitdaging | Een waterdichte strategie voor informatiebeheer
In 2020 zette MyFamily, als onderdeel van Xerius, een belangrijke stap in de richting van digitale modernisering. Ze migreerden hun on-premises data- en documentenbibliotheek naar Microsoft 365. De informatieverwerking in Outlook, SharePoint Online en Teams schakelde een versnelling hoger.
Voor de kwaliteitscoördinator van MyFamily, Hilde Coddens, en SharePoint Business Owner, Tars Boons, werd het duidelijk dat MyFamily een bijgewerkte governance strategie nodig had om informatie vlot te laten doorstromen en samenwerking te bevorderen. “Toen we data on-premises opsloegen, hadden mensen een klassieke documentenbibliotheek als enige bron van waarheid. We begonnen met het repliceren van die structuur op SharePoint Online. Maar al snel circuleerde dezelfde informatie via Outlook en Teams, wat leidde tot informatie-overload, verwarring en frustratie.”
Tegen 2022 realiseerden Hilde en Tars zich dat deskundige begeleiding voor hun informatiebeheer de zaken drastisch zou kunnen verbeteren. Daarom deden ze een beroep op Xylos om een waterdichte strategie voor informatiebeheer te ontwikkelen.
Het proces | De klant inspireren met het potentieel van Microsoft 365
Eddy Feys, M365 Functional Expert van Xylos was de juiste man op het juiste moment om zaken in beweging te krijgen. In een kick-off workshop met MyFamily kwamen de verschillende governance benaderingen en mogelijkheden met Microsoft 365 aan bod, net zoals de do’s en don’ts, de kansen en de valkuilen.
Nadat hij de as-is architectuur van MyFamily in kaart had gebracht, kon hij dankzij zijn ervaring al snel blootleggen dat MyFamily een heel klein deel gebruikte van het potentieel dat Microsoft 365 hen te bieden had. Geweldig nieuws, want dat betekende dat ze de kans kregen om veel meer uit hun IT-investering te halen.
SharePoint Online: verdergaan dan een as-is migratie
MyFamily was geïntrigeerd door de mogelijkheden. Daarom zette Xylos een basis- governance plan op, samen met een mechanisme voor verdere verbetering tijdens het proces. De volgende stap was het identificeren en begrijpen van specifieke pijnpunten en informatiebehoeften. Daarom had Eddy contact met medewerkers van verschillende regionale kantoren in Hasselt, Kortrijk en Antwerpen.
In principe heeft MyFamily twee soorten digitale medewerkers. Aan de ene kant zijn er degenen die de informatie creëren, publiceren en beheren: juristen en project managers. Aan de andere kant zijn er mensen die die informatie consumeren. Ze beheren ook de dossiers van MyFamily-klanten. Ze hebben vaak erg waardevolle input vanuit hun dagelijkse praktijk om de documentatie te verbeteren. Ongecoördineerde inspanningen om input te leveren leidden er echter toe dat steeds meer documentversies het daglicht zagen, en het onduidelijk werd welke de definitieve versies waren, en welke niet.
Tars Boons voegt toe: “Een ander veelvoorkomend probleem was dat bepaalde informatie vaak relevant was voor verschillende onderwerpen, waardoor er voor elk onderwerp een apart document in onze documentenbibliotheek stond. Eddy maakte duidelijk dat we dit probleem konden oplossen door Microsoft 365 beter te gebruiken.”
Een goed beheerde en gebruiksvriendelijke SharePoint-site
“In essentie hadden de mensen bij MyFamily een duidelijk onderscheid nodig tussen informatie of werk in uitvoering, versus 100% gevalideerde informatie. We moesten een nieuwe enkele bron van waarheid creëren, ongeacht vanuit welke hoek iemand toegang had tot de informatie. En er is geen betere tool dan SharePoint Online om dat te doen,” zegt Eddy Feys van Xylos.
Xylos ontwierp een complete SharePoint-site met een duidelijke governance strategie. Dat maakt de zoekfuncties effectiever, waardoor gebruikers gemakkelijker dan ooit de juiste informatie kunnen vinden.
Toen de juiste informatiearchitectuur en beleid er eenmaal waren, konden Tars en MyFamily beginnen met het bouwen van de echte SharePoint-site. Het minimum viable product of, met andere woorden, ‘de eerste lagen van de oplossing’, zijn klaar en in gebruik sinds juli 2022. Dankzij de roadmap blijft MyFamily nu effectief bouwen. In zijn rol als governance expert bij Xylos is Eddy ook een waardevolle aanwinst geweest in de communicatie met de IT-afdeling van Xerius, de eigenaar van de IT-infrastructuur van MyFamily.
“Xerius is een grote groep met veel belangrijke prioriteiten. Dankzij Eddy konden we echt het vertrouwen en de autonomie krijgen die we nodig hadden om dingen te laten werken,” zegt Tars Boons.
Digitale Coaches zorgen voor menselijke touch
Naast een stappenplan rekende MyFamily ook op de befaamde menselijke aanpak van Xylos. Een Digital Coach van Xylos begeleidde de Sharepoint-beheerders van MyFamily bij de opzet. Hij organiseerde ook sessies met tips en tricks om te anticiperen op mogelijke obstakels. Hilde Coddens prijst hoe goed Xylos de noden van MyFamily aanvoelde: “Xylos wist het evenwicht te vinden tussen een gedegen plan, echt luisteren, en een oplossing op maat voor ons.”
Een effectieve structuur voor communicatie en samenwerking
Terwijl de nieuwe SharePoint-site nu alle gevalideerde informatie en documenten bevatte, werd Teams de place-to-be om samen te werken aan documenten in revisie. Op basis van de kennis die werd opgedaan tijdens de sessies met Xylos en het gekozen governance plan, is Tars, de SharePoint Owner van MyFamily, nu ook in staat om de Microsoft 365-groepen zo effectief mogelijk te maken.
Dat betekent bijvoorbeeld dat er groepen moeten worden gevormd met het optimale aantal mensen om de samenwerking op dossiers te bevorderen, en dat aan elk van hen relevante rollen moeten worden toegewezen. Zo dragen de juiste mensen bij aan work-in-progress versies van documenten, en bewaken en beveiligen ze die waar nodig.
Als Quality Coordinator merkte Hilde al vroeg verbeteringen op: “De interactie tussen onze documentauteurs en consumenten begint steeds meer op een symbiose te lijken. Onze informatieconsumenten zijn echt gemotiveerd om bij te dragen aan verbeteringen, omdat de input vanuit hun perspectief effectief wordt verwerkt. Dat maakt onze informatie en documenten relevanter en completer.”
De verandering omarmen
Een nieuwe informatiearchitectuur voor een organisatie als MyFamily heeft ongelooflijk veel impact, voor elke betrokken medewerker. Het vereist dat ze verandering omarmen. Mensen simpelweg informeren over de verandering is geen duurzame aanpak. Daarom ontwikkelde Renaud Dejonghe, Change Manager bij Xylos, een veranderings- en adoptieplan op basis van de ADKAR-aanpak, inclusief communicatiestrategie, leerinitiatieven en een sponsorprogramma.
“Renaud zorgde ervoor dat we iedereen er vanaf het begin bij betrokken. Ik denk dat dat een van de redenen is waarom we een algemene verwachting onder alle gebruikers konden stimuleren om de beschikbare tools zo goed als mogelijk in te zetten. Hij drong er ook op aan dat we het project zouden beschouwen als een doorlopende work in progress. Zowel het versterken van de verwachtingen en het leerproces verloren we niet uit het oog. Het resultaat: we hebben nu een samenwerkingscultuur. Onze informatieconsumenten weten dat ze actief en efficiënt kunnen bijdragen aan de verbetering van onze documenten. Niemand wacht op de documenteigenaren om alles op te lossen.”
Het resultaat | Verhoogde betrokkenheid bij medewerkers
Het MyFamily-project was een geslaagde symbiose van mensen, strategie en technologie, een kenmerk van de Xylos-aanpak. Kortom, dankzij Xylos heeft MyFamily de frustraties en productiviteitsbarrières van hun medewerkers aangepakt en opgelost.
De organisatie heeft nu een functionele SharePoint Online-architectuur toekomstbestendig gemaakt met een solide governance-strategie. Er is een efficiënte SharePoint-site die verwachtingen inlost, nu en in de toekomst, omdat MyFamily erop blijft voortbouwen. Bovendien hebben medewerkers echt een effectievere manier van samenwerken aangenomen. De digitale werkplek van de organisatie is en blijft er ongetwijfeld een van medewerkersengagement.
