De managed services-sector heeft een midmarketprobleem. En zoals bij de meeste problemen in deze sector praat niemand erover, want de mensen die het kunnen oplossen zijn te druk bezig het probleem te verkopen.
Het gaat meestal zo. Je bent een groeiend bedrijf. Serieus genoeg om echte IT-complexiteit te hebben. Net te klein om als enterprise behandeld te worden. Dus krijg je een van twee dingen voorgeschoteld: een hyperscaler-oplossing met prijzen die ontworpen zijn voor een bank met 5.000 werkplekken, of een break-fixleverancier met een bijzonder lange reactietijd.
Beide schieten tekort.
Wat je wel nodig hebt, is een IT-partner die denkt als een ondernemer en schakelt als een specialist. Iemand die niet verdwijnt zodra een incident is opgelost. Al 42 jaar werken we eraan om net die partner te zijn. Dit hebben we geleerd, en dit onderscheidt ons van de massa van providers die allemaal beweren anders te zijn.
We schrapten L1, L2 en L3 (en we missen ze niet)
Je kent het wel. Er gaat iets stuk, je belt de helpdesk (kanttekening: ook de naam helpdesk hebben we geschrapt, bij ons heet het een service desk), een opgewekte medewerker leest een script voor, beslist dat het probleem boven zijn niveau ligt en escaleert het. Iemand anders pikt het op, leest de notities van de eerste, begrijpt er twee verkeerd en vraagt je het probleem opnieuw te beschrijven. Een halfuur later spreek je met een derde persoon die eindelijk weet waarover het gaat.
Dit noemt de sector efficiënt. Wij noemen het een slechte dinsdag, en we hebben het afgeschaft.
In plaats van de klassieke L1/L2/L3-piramide werken we met vier doelgerichte wachtrijen. Elk ticket komt meteen terecht bij een expert in dat specifieke domein:
Eindgebruiker: De problemen bij de gebruiker zelf. Inloggen lukt niet, de printer werkt niet mee, de laptop doet raar. Deze wachtrij wordt bemand door mensen die een lastig Windows-probleem kunnen diagnosticeren en het ook kunnen uitleggen aan iemand wiens enige interesse in technologie is dat ze stil op de achtergrond werkt. Beide vaardigheden tellen. We werven op allebei.
Communicatie: Teams, telefonie, e-mail, video. De ruggengraat van moderne samenwerking. Een aparte wachtrij, want “ik kan mijn scherm niet delen in een klantgesprek dat over vier minuten begint” is een ander soort noodgeval dan een gecrashte server, en het verdient een ander soort specialist.
Workplace: Microsoft 365, device management, identity, de hele moderne werkplek. De tools die mensen elk uur van de dag gebruiken. Beheerd, geoptimaliseerd en up-to-date gehouden door mensen die in deze materie leven.
Infrastructuur: Servers, netwerk, firewalls, virtualisatie, back-up. De fundamenten. Dag en nacht bewaakt, met urgentie opgevolgd en niet overgelaten aan een vermoeide escalatieketen om 2 uur ’s nachts.
Het praktische resultaat: snellere oplossingen en minder overdrachten. Plus de stille luxe van praten met iemand die meteen weet wat hij doet.
Revolutionair, we weten het.
De visie die bij iedereen anders uitpakt
Elk jaar gaan we met onze klanten rond de tafel voor wat wij de ‘Vision Meeting’ noemen. Voordat je dit tabblad sluit omdat ‘jaarlijkse review’ even boeiend klinkt als verf zien drogen: geef ons even de kans.
Vergeet de slidedeck vol tickets en de procedurele formaliteit. Dit is een strategisch gesprek over waar je bedrijf naartoe gaat en wat je IT moet doen om daar te raken.
We brengen het volledige team mee: je Service Delivery Manager, een of meer technische specialisten en iemand uit ons eigen management. We komen met een uitgewerkte kijk op waar het technologielandschap heen gaat, wat relevant is voor jouw sector en jouw omvang, en waar je volgens ons over moet nadenken, op korte en op langere termijn.
De agenda kijkt bewust vooruit. Wat leerde het voorbije jaar ons? Welke trends in de IT-markt zijn echt signaal en geen ruis voor een bedrijf zoals het jouwe? Welke investeringen komen eraan, en wat is de eerlijke return-on-investment voor elk daarvan? En cruciaal: hoe werken veranderingen binnen je organisatie (nieuwe kantoren, meer mensen, een fusie, een platformwissel) door in je IT-kosten en infrastructuur?
Je vertrekt met een geschreven rapport. Concreet. Geprioriteerd. Bruikbaar. Zonder vage praat.
Waarom investeren we hier zo zwaar in? Omdat de meeste midmarketleiders budgetbeslissingen nemen met onvolledige informatie en met meningen die leveranciers aanreiken. Echte onafhankelijke strategische input ontbreekt. Dat oplossen zien wij als deel van onze job. De Vision Meeting is waar we het woord “partner” verdienen in plaats van het op een brochure te drukken.
Trusted advisor, en we menen het
“Trusted advisor.” Twee woorden die de IT-sector zo agressief heeft ingezet dat ze bijna alle betekenis hebben verloren. Elke MSP-website ter wereld zet ze erop. Bij de meeste volgt binnen twee alinea’s een upsell naar een platinum-supportniveau.
Laten we dus concreet zijn over wat we ermee bedoelen.
We geven advies dat ons soms omzet kost. Staat je infrastructuur er goed voor en hoef je nog niets te vervangen, dan zeggen we dat, ook als we de vervanging verkopen. Past het aanbod van een bepaalde leverancier niet bij jouw situatie, dan zeggen we dat duidelijk, ook als we een commerciële relatie met die leverancier hebben. Wij zijn liever correct dan meegaand.
We prioriteren op risico. Wat jou het meest beschermt, komt eerst, ongeacht hoeveel factureerbaar werk het oplevert. We zijn transparant over wat echt dringend is en wat gerust kan wachten.
We communiceren als volwassenen. Onze technische specialisten worden aangeworven en actief getraind om complexe zaken in heldere taal uit te leggen aan niet-technische mensen. De algemeen directeur die niets heeft met firewalltopologie moet na elke meeting precies weten waar het staat. Dat vertaalwerk hoort gewoon bij de service.
En we nemen verantwoordelijkheid vanaf dag één. Tijdens de overgang naar ons beheer doen we een health check op alles binnen scope en brengen we de risico’s en verbeterpaden in kaart. Bestaande problemen gebruiken we niet als permanent excuus wanneer er iets misgaat onder onze hoede. We nemen de omgeving over zoals ze is. Vanaf dat punt zijn wij eigenaar van het resultaat.
Wat erin zit, zonder kleine lettertjes
Dit gebeurt continu in managed services: een klant tekent wat een sluitend contract lijkt, zes maanden later gaat er iets stuk, en de oplossing blijkt niet gedekt door een clausule in de kleine lettertjes die niemand tijdens het verkoopproces las.
Daar hebben wij een hekel aan.
Onze vaste maandprijs dekt alles wat nodig is om je omgeving draaiend en gezond te houden. Alle incidenten en aanvragen van eindgebruikers, hoelang de oplossing ook duurt. Monitoring 24/7. Security-onderhoud en patching. Veilig wachtwoordbeheer via Delinea Secret Server, met automatische wachtwoordrotatie, volledige audit trails en sessie-opname zodat je altijd weet wie wat deed in je omgeving. Beheer van back-up en restore. Asset management en levenscyclusplanning voor toestellen. Tweemaandelijkse servicerapportage met volledige KPI-transparantie. En een jaarlijkse Vision Meeting, want strategische input hoort standaard in het pakket te zitten, niet als dure optie erbovenop.
De servicevensters volgen de realiteit: eindgebruikerssupport tijdens de kantooruren, technische backendsupport dag en nacht voor problemen die echt niet tot de ochtend kunnen wachten.
Wat je leest, is wat je krijgt.
De mens centraal
We wijzen elke klant een vaste Service Delivery Manager toe. Een persoon. Steeds dezelfde, niet telkens een andere accountmanager die je situatie opnieuw moet leren kennen. Een persoon die je organisatie kent, je contract beheert, je KPI’s opvolgt, je servicemeetings leidt en het centrale aanspreekpunt is voor alles wat we leveren.
Zakt de servicekwaliteit onder wat is afgesproken, dan maakt de SDM een Service Improvement Plan op. Wil je over strategie praten in plaats van over supporttickets, dan is dat ook de juiste persoon. Loopt er iets mis op een ongelegen moment, dan weet je precies wie je belt.
Dit is de basis waarop de hele service draait. Het klinkt eenvoudig. Maar blijkt het onderdeel dat klanten het meest waarderen.
Nog één ding
Bijna elke managed service provider vertelt je dat hij proactief is. Dat hij strategisch is. Dat hij een partner is en geen leverancier. En de meeste menen het ook, in de zin dat ze die dingen echt willen zijn, als de bandbreedte het toelaat, als het kwartaal goed loopt, als de klant groot genoeg is voor de volledige aandacht.
Wat ze er niet bij vertellen: voor de meeste kmo’s zijn ze net te klein om die belofte volledig waar te maken. De strategische gesprekken worden korter. De Vision Meetings worden statusupdates. De trusted advisor wordt de persoon die tickets beantwoordt.
We bouwden ons hele model rond die kloof, vanuit de oprechte overtuiging dat kmo’s, met hun echte complexiteit en echte ambities, IT-partnerschap verdienen dat niet stilletjes afschaalt zodra het contract getekend is.
Benieuwd hoe dit er voor jouw organisatie uitziet? Ontdek hoe Xylos managed services voor kmo’s aanpakt.
Over de auteur
Michael De Bruyn is Operations Director Managed Services bij Xylos. Hij werkt er ruim twintig jaar. Hij startte als systems engineer, na een eerste carrièrestap bij HP, en groeide door tot competence center lead infrastructuur voordat hij de centrale service desk van Xylos onder zijn hoede nam. Vandaag is hij verantwoordelijk voor de manier waarop Xylos managed services ontwerpt en levert, met diepgaande expertise in infrastructuur, virtualisatie en servicedeskwerking. Hij schrijft over wat groeiende bedrijven mogen verwachten van een IT-partner, en deelt daar graag een uitgesproken mening over.
Connecteer met Michael op LinkedIn.
